为贯彻落实２０１０年卫生部关于在全国范围开展“优质服务示范工程”活动的指示精神，医院党政领导高度重视，将推动工作纳入医院的行政工作计划之中，多次听取护理部专题汇报，分管副院长亲临试点病区了解情况，解决问题，确保优质服务工程推进，切实做到有计划、有落实，有成效。

统一思想认识，制定实施步骤

    护理部一手抓学科建设，一手抓质量服务，在思想上、行动上与党政领导、与卫生部要求保持高度一致。同时在全体护士长会议上，护理部许燕玲主任传达了卫生部开展“优质服务示范工程”活动的要求，分管院长对此提出了目标和要求，即在全院范围内逐步、扎实推进，要有计划，有落实、有成效。

    按照分管院长的指示，护理部赴南京向江苏省人民医院、南京鼓楼医院护理同行学习、取经，回院制定、下发相关制度、规范。护理部制定了“优质服务示范工程”实施步骤，选出具有一定代表性的六个病区作为示范病区：ＩＣＵ、消化内科、肿瘤放疗科、外科二病区、妇科、关节外科；并制定了每个工作阶段的重点，和完成计

提供有力保障，确保计划落实

    人力资源的充分配置，是落实优质服务工程的基础。医院在“十一五”规划中，对护理队伍的建设给予了很大的投入，护士总人数从２００６年的８５３人增加到２０１０年的１１３４人，床护比从１：０．５２提高至１：０．６９，病区护士床护比也从１：０．４１提高至１：０．４７，夜间护理力量得到加强，各病区在责任制护理的模式下，开展整体护理，根据本病区实际情况，弹性排班，安排了基础护理加强班，责任护士树立８小时在岗，２４小时负责的服务理念。为应对突发事件和紧急情况的出现，护理部制定了护理人员应急调整方案，科护士长则有权调整分管病区内护理力量，病区护士长作为第一责任人，具有合理安排病区护理力量的职责。

    建立激励机制是推动优质服务工程的有效保证。医院为鼓励工作在一线的护士，特别增加了重病房护士的岗位津贴，每月每人５００元，中夜班费也连续调高。对工作表现突出的护士，除了评选病区“星级护士”外，每年推选１５人到新加坡中央医院进修学习二周。医院对护理学科建设每年投入１５０多万元，全方位支持护理事业的发展。

    为更好实现责、权、利的科学统一，护理部建立了绩效考核系统。修订了护士长（护理单元）绩效考核评估标准，将“优质服务工程”的落实绩效纳入对护士长的考核中；在对住院病人的意见征求表中，增加了基础护理的项目；进一步完善了护士绩效考核，将工作量、工作质量、患者满意度等要素纳入护士绩效考核，并作为个人职称晋升、评优考核要求之一。

    为减少护士的护理书写时间，把更多的时间还给病人，护理部对原有的表格式书写在记录时间上做了进一步修改，明显缩短了护士用于记录和转抄的时间，现普通病区护士每天用于护理书写时间少于３０分钟。

优质护理服务，得到患者认可

    开展优质护理服务工程以来，主动服务、温馨服务的氛围已经在全院各护理单元形成，“首护负责制”、“服务零投诉”、手术病人送到手术室、出院病人送到电梯口，这些服务措施，在优质护理服务工程活动中得到进一步落实，示范病区住院患者护理服务质量满意率从平均９６．９６％上升到９８．７３％，在半年的时间，受到患者表扬信近三十封，一批年轻的护士们在患者的肯定和赞扬声中，看到了自身价值的体现，优质护理服务得到了社会的充分认可。

（护理部）