１１月末的一个深夜，耳鼻咽喉科病房。张女士，一位普通的住院患者，半夜一点醒来后，因一阵极度的晕眩请求帮助，夜班护士沈欢欢询问后立即为她请来了值班医生治疗。症状缓解后沈欢欢还边陪着输液边为其做心理护理，让张女士觉得安心。不一会，其他患者打铃了，欢欢走之前安慰她：“别担心，我去去就来。”果然，没过多久，她又赶了过来。如此往返多次，她始终信守着“去去就来”的诺言。

    凌晨３点，又一阵剧烈的眩晕后，张女士出现了呕吐、大小便失禁，满身满床的秽物，欢欢见状立即倒来了热水，拿来了干净的床单、病衣裤。张女士觉得不好意思，一再地表示自己清理。欢欢却仍尽心尽力地为病人擦身、换衣换被，没有丝毫扭捏作态，没有嫌弃抱怨，更没有缩手缩脚的不敢施为，始终把病人的感受放在了第一位，耐心细致地完成了整个过程。张女士在感到舒适的同时，不禁由衷地感动。而事实上，这是自医院护理部深入开展“优质护理服务示范工程”以来，再普通不过的一幕。

    ２０１０年年初，为加强医院临床护理工作，卫生部决定，利用两年左右的时间，在全国卫生系统开展以患者满意、社会满意、政府满

满意为目标的“优质护理服务示范工程”（以下简称“示范工程”）活动，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。为此，我院护理部在医院领导的高度重视下认真研究护理实际，提出了一系列行之有效的措施并认真加以贯彻执行。

    ３月，护理部就深入开展示范工程作出了广泛的动员，在进一步加大护理人力配置的同时向全院各护理病区下发了《基础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范》，并向住院患者公示了《分级护理要点》、《住院患者基础护理服务项目》。

    ６月，经过研究讨论，医院护理部确定了六个病区为示范工程试点病区，深入开展试点工作。工作重点一是着重加强责任制护理，即按照病区实际情况，每位护士在一定时期内负责固定床位的患者护理、配合医生治疗以及开展健康宣教等相关工作，３个月左右轮换一次。此举进一步规范了责任制护理，责任护士树立８小时在班，２４小时负责的服务理念。二是着重加强对危重患者、一级护理病人以及生活不能自理患者的基础护理工作，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

    同时，为了让护士能腾出更多的时间开展护理工作，医院护理部在严格遵照卫生部《表格式护理文件书写的通知》的基础上，遵循责任、安全、简化的原则，在确保护理安全的前提下改进了表格式护理记录单，重新制订了护理书写样板，此举得到了各试点病区的一致认可。实施以来，病区护士每天用于护理文件书写的时间明显减少，护士有了更多的时间深入病房，加强巡视和病情观察，及时解决患者的需求，加强了护理安全。

    据护理部马俊副主任介绍，在实际工作中，各病区通过探索创新，开展了一系列更人性化的护理服务，如调整弹性排班，增加了晨间护理加强班，将上班时间从７点半提前到６点，以便为病人做好早餐前的口腔护理及洗漱工作，帮助病人以更舒适更整洁的姿态为早查房做好准备等等。这些举措都得到了病人和家属的一致认可，护士们也在活动的开展过程中进一步明确了自身的职业价值。

    通过优化各项流程，护士直接护理时间有了明显的增加，护患沟通得到进一步加强，直接的反映即患者和家属的满意率得到了显著的提高：示范病区住院患者护理服务质量满意率从９６．９６％提高到９８．７３％，试点病房在半年的时间，收到患者表扬信近三十封。试点区细致而温馨的服务得到了患者及其家属的交口称赞。“开展试点的目的就是要切实根据患者的需求，不断丰富和拓展护理服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，并期待在不久的将来全面铺开更优质的护理服务。”护理部主任许燕玲如是说。

（沈艳  章左艳）